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Tsanta Rabemananjara - 21/04/2020

8 raisons pour lesquelles personne ne consulte vos pages support

“OK Google, comment créer une nouvelle opportunité sur Salesforce ?”. Peut-être certains de vos collaborateurs ont-ils déjà posé cette question à leur moteur de recherche. Sur Salesforce ou n’importe quel autre logiciel du quotidien : leur SIRH, leur ERP, leur outil achat, leur intranet… 

Seulement voilà : les logiciels de votre entreprise sont peut-être personnalisés selon vos process métiers. Vous en avez peut-être aussi développé certains en interne. Vos collaborateurs auront alors du mal à trouver des réponses sur internet. Et si les moteurs de recherche ne peuvent pas les aider, ils se tourneront très certainement vers… vos équipes support et la documentation que ces dernières mettent à leur disposition. 

Manuels utilisateurs en version papier, documentation PDF ou HTML, pages de site web statiques… Les matériaux d’aide et de support pour simplifier la prise en main des logiciels sont sûrement nombreux au sein de votre organisation. Mais êtes-vous vraiment sûrs que vos utilisateurs les consultent ? 

Lemon Learning liste dans cet article 8 raisons pour lesquelles personne ne consulte vos pages support. A la clé : une meilleure compréhension des attentes de vos utilisateurs sur leurs outils et, surtout, des solutions clé en main pour y répondre !

 

1. Les supports d’aide sont difficiles d’accès

Pour que vos utilisateurs consultent vos pages support, il faut encore qu’ils sachent qu’elles existent et qu’ils puissent facilement y avoir accès. 

36% des collaborateurs disent ne pas savoir où trouver l'information dont ils ont besoin pour faire leur travail (source : Dynamic Signal)

Si vos collaborateurs ne consultent pas vos pages support, c’est peut-être tout simplement parce qu’ils ne les trouvent pas. Résultat : ils contactent le support… quand ils en ont la motivation. Autrement, il y a de grandes chances qu’ils quittent tout simplement l’outil sur lequel ils se trouvent. 

 

2. Personne ne lit 200 pages d’un manuel utilisateur

Vos collaborateurs n’ont pas le temps. S’ils n’ont pas envie de perdre leur temps à chercher une documentation difficile d’accès, ils n’ont pas non plus envie de le perdre à feuilleter 200 pages d’un PDF pour trouver la réponse à UNE question. 

1% d'une journée de travail. C'est le temps qu'un collaborateur peut consacrer à sa montée en compétences (source : Bersin by Deloitte)

🍋 L’astuce Lemon Learning : favoriser les formats courts, ludiques et interactifs 

Plus c’est court, mieux c’est. D’abord parce que vos collaborateurs n’ont pas le temps. Mais aussi parce que le microlearning favorise la rétention d’information, l’autonomie de vos collaborateurs et une meilleure productivité de vos équipes. Oubliez les manuels utilisateurs de 200 pages et les vidéos explicatives de 10 minutes. Offrez plutôt à vos utilisateurs un support interactif disponible à la demande, directement intégré dans leurs logiciels. 

 

3. La documentation est trop complexe

Vos collaborateurs ne sont pas des techniciens. Alors c’est vrai, mettre de la documentation à leur disposition est toujours mieux que ne pas en mettre du tout. Mais trop de mots techniques et vous les perdrez ! Au mieux, ils contacteront (encore) vos équipes support. Au pire, ils délaisseront les outils dans lesquels vous avez pourtant investi. 

🍋 L’astuce Lemon Learning : privilégier le “self-service” 

Et si en plus de trouver les informations dont ils ont besoin au bon endroit, vos utilisateurs pouvaient aussi y accéder au bon moment ? 

82% des utilisateurs souhaitent gagner en autonomie pour résoudre leurs incidents informatiques par eux mêmes (source : Econocom - IDC)

Les bibliothèques de guides interactifs Lemon Learning sont accessibles à la demande : vos utilisateurs peuvent y accéder à tout moment, en quelques clics, et lancer le guide de leur choix. Ils bénéficient également du support adéquat grâce à la présence d’infobulles sur leurs outils. Ce support contextuel disponible 24/24h et 7/7j les rend parfaitement autonomes au quotidien. 

 

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4. Le support n’est pas disponible dans la langue de vos utilisateurs 

Un contenu efficace est un contenu pertinent, tant dans son format, que dans son contenu et dans sa langue. 

Certains de vos utilisateurs ne peuvent pas lire la documentation que vous mettez à leur disposition tout simplement parce qu’ils ne la comprennent pas. 

 

5. La documentation n’est pas suffisamment illustrée 

C’est bien connu : une image vaut mille mots. Assimiler de la documentation - souvent très technique lorsqu’elle porte sur un logiciel - peut vite devenir laborieux. 

Le cerveau humain traite les images 60 000 fois plus rapidement que le texte (source : MISRC - Management Information Systems Research Center)

Illustrer votre documentation, c’est permettre à vos utilisateurs de comprendre plus rapidement, de visualiser plus efficacement mais aussi de gagner du temps. C’est également une façon de les engager sur vos différents supports. 

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6. La documentation n’est pas adaptée aux différents usages internes

D’un département à l’autre, d’un niveau hiérarchique à l’autre ou encore d’un pays à l’autre, les collaborateurs de votre organisation ont très certainement des usages différents de leurs logiciels au quotidien.

Ainsi, certains trouveront que la documentation à laquelle ils ont accès est peut-être trop simple par rapport aux usages spécifiques et poussés qu’ils ont de leurs outils. D’autres, au contraire, la trouveront trop technique et pas assez accessible. Tout est question d’adaptation : s’adapter aux différents usages, aux différents niveaux d’utilisation ou encore aux différentes contraintes matérielles. 

🍋 L’astuce Lemon Learning : penser sur-mesure plutôt que générique 

Lemon Learning, c’est un GPS applicatif intégré à vos logiciels qui guide vos utilisateurs pas-à-pas à travers le process. Cet accompagnement s’adapte à leur profil (vous avez la possibilité de créer autant de parcours de formation qu’il y a d’usages et de besoins dans votre organisation), leur pays (les contenus sont disponibles en plusieurs langues grâce à un outil de traduction intégré), les actions de vos utilisateurs (grâce à un système d’automatisation) mais aussi vos process métiers

 

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7. Vos pages support ne sont pas à jour 

Une mise à niveau sur vos logiciels ? De nouvelles fonctionnalités ? Une nouvelle UI ? Et voilà que votre documentation utilisateurs doit être révisée ! L’exercice s’avère encore plus complexe lorsque ces supports impliquent des captures d’écran ou des vidéos qu’il faut aussi mettre à jour. 

Chronophage pour vos équipes, la mise à jour de vos manuels utilisateurs est pourtant incontournable si vous voulez vous assurer qu’ils restent pertinents ! 

 

8. Vos utilisateurs n’ont pas envie de sortir de leur outil pour chercher des réponses 

Vos collaborateurs sont au beau milieu de leur demande de congés payés sur leur SIRH quand, tout à coup, ils ont un doute sur une des étapes du process. Le problème ? Aucune aide n’est disponible directement sur leur outil. Une seule solution : en sortir pour trouver la réponse, soit en consultant directement vos équipes support, soit en faisant leurs propres recherches, soit encore en interrogeant leurs collègues via votre réseau social d’entreprise. 

Chacune de ces solutions implique de mettre temporairement en suspens la tâche qu’ils étaient en train d’effectuer. Vous en conviendrez, ce n’est pas la meilleure option niveau productivité ! Et si on vous disait qu’il était possible d’apprendre à mieux maîtriser ses outils sans avoir à en sortir ? 

🍋 La solution Lemon Learning : un support utilisateur embarqué au sein de vos outils

L’une des clés pour que vos utilisateurs consultent vos contenus d’aide et de formation, c’est de les rendre faciles d’accès. Comment ? Tout simplement en les intégrant directement à vos différents outils, pour que vous utilisateurs n’aient plus à en sortir. Salesforce, SAP, Office 365, Workday, Infor, Ivalua… Quel que soit l’outil, les guides interactifs Lemon Learning s’ajoutent comme une surcouche à vos logiciels afin de guider vos utilisateurs pas-à-pas. 

 

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