Clarisse Aglae - 01/12/2020

Pourquoi vous devez collaborer avec vos équipes support pour maîtriser vos logiciels

SIRH, CRM, ERP, outils achat et autres outils internes… vous ne vous y retrouvez plus avec tous ces logiciels à maîtriser ? Entre la multiplicité d’outils, la difficulté d’usage et le manque de ressources pour les prendre en main, l’adoption des logiciels est parfois compliquée. Alors comment faire ? 

 

Et si l’on vous disait que la clé réside dans votre collaboration avec les équipes support ? Dans cet article, Lemon Learning vous explique comment aider vos collègues à mieux vous accompagner afin de maîtriser vos logiciels en toute autonomie.

 

1. Vos équipes support ont déjà mis à disposition des ressources pour maîtriser les logiciels

Afin de vous aider à prendre en main vos applicatifs de façon autonome, les équipes support ont sûrement déjà mis en place quelques dispositifs. Le premier d’entre eux, c’est la formation aux logiciels. Qu’elle soit en ligne ou en présentiel, cette première introduction aux logiciels permet de se familiariser aux outils et aux différentes fonctionnalités. Autre chose ? Les équipes support peuvent également mettre à disposition de la documentation sur les logiciels. Mais la super ressource des équipes support, c’est… le support ! Cette dernière est une des priorités des équipes support. Et pour cause, c’est grâce à elle qu’elles peuvent fournir l’accompagnement nécessaire aux collaborateurs. Autant de ressources que vous pouvez utiliser avant de contacter vos équipes support pour gagner du temps et réduire les demandes informatiques que vos collègues doivent traiter. Mais il ne suffit pas d’utiliser les ressources à disposition pour prendre en main les logiciels au mieux. 

 

2. Vos équipes support ont besoin de visibilité sur vos problématiques liées aux logiciels

Il y a quelques temps, votre outil a planté, sans raison apparente. Peu inquiet car vous aviez enregistré votre travail, vous décidez de ne pas signaler l’incident. Après tout, ce n’est ni la première fois, ni la dernière fois que cela arrivera. Si vous vous reconnaissez dans ce récit, vous n’êtes pas seul. 

 

Seuls 55 % des problèmes technologiques sont signalés au département IT par les collaborateurs (Nexthink-Vanson Bourne)

 

Selon la même étude, les équipes support estiment leur visibilité sur les problèmes qui affectent l’expérience des collaborateurs à 45%. Coïncidence ? Sûrement pas. Alors que faut-il retenir de tout cela ? 

 

Comprendre les rouages des incidents techniques

Lorsqu’un collaborateur ne signale pas un incident technique, il essaie tant bien que mal de se dépatouiller seul. Le résultat ? Ne trouvant souvent pas la réponse, il finit par délaisser son logiciel, faute de bonne maîtrise. Côté support, les conséquences sont aussi importantes. N’ayant aucune visibilité sur certains problèmes techniques, les équipes ne peuvent tout simplement pas les résoudre. De même, elles ne peuvent pas anticiper les incidents techniques plus graves découlant des incidents non signalés au préalable.

 

Et si la solution était à portée de main ? 

A chaque problème sa solution. Dans le cas des incidents techniques, le plus simple est de les signaler aux équipes support afin qu’elles puissent les résoudre au plus vite. Rappelez-vous que de nombreux collaborateurs utilisent les mêmes applicatifs que vous. Signaler un incident permet donc non seulement de donner plus de visibilité aux équipes techniques sur les incidents, mais aussi d’aider vos collègues à ne plus faire face aux mêmes anomalies techniques ! En faisant cela, vous aidez également vos collègues des équipes support à optimiser les outils continuellement et à adapter les systèmes d’information de façon plus agile

 

3. Les métiers support vont bien au-delà du support

Si la gestion des incidents techniques est une priorité des équipes support, leur travail ne se résume toutefois pas à cette dernière. De fait, le temps passé sur les problèmes techniques est un temps que les équipes support ne peuvent pas consacrer aux autres tâches tout aussi importantes de leurs postes. Mais qu’est-ce que vos collègues du département SI (systèmes d’information) peuvent bien faire en dehors du traitement des tickets internes ? 

 

Le premier aspect que vous connaissez sûrement déjà des métiers SI, c’est la partie technique. Implémentation des outils, résolution des incidents techniques, mise à jour constante des logiciels, vos collègues sont sur tous les fronts. Mais ce n’est pas tout. Les métiers SI sont aussi stratégiques. Conjointement avec la Direction Générale, la DSI définit et déploie un système d’information qui doit répondre aux problématiques métiers et garantir la performance des équipes. Enfin, les métiers SI sont des métiers d’innovation. Avec les avancées technologiques toujours plus nombreuses, de nouveaux défis émergent pour ces dernières.  IA, blockchain, cybersécurité ou encore protection des données, nombreux sont les sujets sur lesquels vos collègues doivent monter en compétences pour vous accompagner au mieux dans votre travail. 



La clé de la prise en main des logiciels est donc dans la compréhension des métiers et dans la collaboration des équipes. En apportant des retours constructifs sur les logiciels et en communiquant sur les différents incidents techniques aux équipes support, vous leur accordez une meilleure visibilité et leur permettez de mieux vous aider à maîtriser vos applicatifs. Un élément indispensable à l’heure de la transformation digitale et compte tenu des nouveaux modes d’organisation, tels que le télétravail, qui nécessitent une vigilance particulière en matière d’outils. 



SOURCES

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