support utilisateur entreprise
Clarisse Aglae - 01/09/2020

Logiciels d’entreprise : 3 choses à faire avant de solliciter vos équipes support

Vous vous demandez pourquoi vos collègues des équipes support se lassent des sollicitations liées aux logiciels ? Et si la solution était à portée de main ? Formation, documentation ou encore support utilisateurs, Lemon Learning vous explique comment mieux prendre en main vos logiciels en toute autonomie.

 

Et si vos équipes support avaient déjà mis des dispositifs en place‎‍‌  ? 

Oops, après avoir demandé à vos collègues de l’équipe support comment utiliser une fonctionnalité sur votre outil achat, vous sentez un petit peu d’agacement. Un peu surpris, vous attendez la réponse patiemment avant que vos collègues vous indiquent comment procéder, sans trop rien dire.

Cette situation vous dit quelque chose ? Si les équipes support sont chargées d’accompagner les collaborateurs dans la prise en main des logiciels, beaucoup ont déjà mis en place des dispositifs à cet effet. Des dispositifs que vous connaissez peut-être déjà. Alors quels sont-ils ? 

 

1. Les formations aux logiciels

L’un des premiers dispositifs mis en place pour aider les collaborateurs à prendre en main les logiciels, ce sont les formations. Ces premières introductions aux applicatifs, prennent toutefois beaucoup de temps à être organisées. Selon Chapman Alliance LLC, il faut compter en moyenne 43h pour l’organisation d’une formation en présentiel contre 79h pour un module de e-learning.  Le problème ? 

 

Seuls 12% des apprenants mettent en pratique ce qu’ils apprennent de la formation qu’ils reçoivent sur leur lieu de travail (24x7 Learning).

 

Si les formations aux logiciels ne suffisent parfois pas, c’est parce que beaucoup d’entre elles ne sont pas adaptées aux besoins des collaborateurs. Parfois trop théoriques, denses ou encore trop générales, elles peuvent être dispensées au mauvais moment (à savoir en dehors de l’utilisation des logiciels) et ne sont parfois pas actualisées. Résultat : difficile d’en retenir tout le contenu et de l’appliquer au moment voulu, c’est-à-dire, lorsque vous souhaitez utiliser les logiciels. Mais il existe d’autres dispositifs. 

 

2. La documentation sur les logiciels

Parfois, les équipes support mettent également à disposition des collaborateurs de la documentation à propos des logiciels. Qui ne se souvient pas du bon vieux manuel d’utilisation du nouveau logiciel ? Mais si, vous savez, ce pavé de 150 pages parsemé de captures d’écrans qui était votre guide par excellence au début. Alors pourquoi pose-t-il problème aujourd’hui ? La raison est simple : devoir se replonger dans un manuel à chaque fois que l’on doit utiliser son logiciel, ce n’est pas l’idéal. Mais la vraie problématique, c’est qu’après un certain temps, il n’est plus d’actualité. Alors que reste-t-il ?

 

3. Le support utilisateurs 

Il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes (ZenDesk).

 

L’un des meilleurs dispositifs déployés par les équipes support, c’est... le support ! Et pour cause, c’est une priorité des équipes techniques. La raison ? Il représente un coût considérable, que ce soit en termes d’argent, de temps passé à traiter les différents incidents informatiques ou encore de performance des collaborateurs liée aux outils. La faille du support utilisateurs ? Il est rarement accessible en temps réel et les équipes techniques peinent souvent à donner une réponse rapidement. Et c’est compréhensible, le support est souvent saturé. Alors comment faire ? 

 

Plateformes d’adoption digitale : et si la solution était à portée de main ? 

Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions qui facilitent la prise en main des logiciels par les collaborateurs et qui permettent aux équipes support d’être soulagées du poids des différents dispositifs d’accompagnement des collaborateurs. Parmi elles, les plateformes d’adoption digitale (DAP), telles que Lemon Learning.

 

Moodle guide interactif

 

Directement intégrées aux logiciels, elles accompagnent les collaborateurs grâce à des guides interactifs de courte durée,  personnalisés et accessibles 24/7. Résultat ? Les collaborateurs maîtrisent leurs applicatifs en quelques clics seulement tandis que le support utilisateur baisse, laissant plus de temps aux équipes support pour se consacrer aux autres tâches de leurs métiers. 

 

Je découvre Lemon Learning

 

 

Si les équipes support sont là pour aider les collaborateurs à maîtriser les logiciels en toute autonomie, leur métier ne se résume toutefois pas à cela. Face à la transformation digitale et à ses défis, les équipes support ont également un rôle d’anticipation et d’innovation, indispensables à la pérennité des entreprises de demain.  

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