Clarisse Aglae - 01/10/2020

Comment réduire vos demandes support durablement ? 

Vos équipes support croulent sous les tickets de niveau 1 et 2 et ne parviennent pas à trouver du temps pour traiter les demandes les plus qualifiées ? Vous n’êtes pas seul. Selon Zendesk, il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes. Mais en quoi est-ce un souci ? 

Avec la digitalisation des entreprises, les collaborateurs doivent apprendre à maîtriser de plus en plus d’outils digitaux. Pour les accompagner au quotidien, le service support est déterminant : il a un impact direct sur l’attrition. Faute d’un service support adapté, les utilisateurs finissent par abandonner leurs outils. Alors comment faire pour réduire votre support tout en assurant son efficacité ?

Engagement, accessibilité, intégration aux outils, Lemon Learning vous donne les clés pour réduire vos demandes support et ses coûts durablement tout en guidant vos utilisateurs vers l’autonomie. 

 

1. Engagez vos utilisateurs sur leurs logiciels

Vous souhaitez réduire votre support de niveau 1 et 2 ? Alors commencez par les fondamentaux : la formation aux logiciels utilisateur. Avec une bonne formation aux logiciels, vos collaborateurs seront moins à même de faire des erreurs sur leurs outils digitaux. C’est donc la première étape pour réduire votre support. Mais ce n’est pas tout. 

Former vos utilisateurs ne suffit pas. Il faut également les accompagner sur leurs logiciels, et ce, dès leur onboarding utilisateur ! La raison ? 

Onboarding utilisateur et support informatique

A l’image de l’onboarding des collaborateurs dans les bureaux de l’entreprise, l’onboarding utilisateur est fondamental sur les logiciels. La première interaction de ces derniers avec leurs outils digitaux est déterminante pour leur expérience numérique. De fait, selon leur première expérience, vos utilisateurs seront plus ou moins enclins à être engagés et autonomes sur leurs outils ou à les délaisser.   

 

2. Rendez votre service support accessible

Saviez-vous que vos utilisateurs rêvent d’être indépendants sur leurs logiciels ? Selon Econocom -IDC, 82% des utilisateurs souhaitent gagner en autonomie pour résoudre leurs incidents informatiques par eux mêmes. Le problème ? 

Support informatique

Tous les collaborateurs n’ont pas la chance d’avoir un support disponible et accessible en temps réel. Dans  certaines entreprises, la disponibilité du support dépend de l’emploi du temps et du fuseau horaire des équipes support. Le problème ? Lorsque les équipes support sont localisées dans un seul et même pays et que l’entreprise a des bureaux à l’international, de nombreux collaborateurs ne disposent pas de l’aide nécessaire au bon moment. De même, les collaborateurs travaillant en dehors des jours ouvrés traditionnels n’ont pas accès aux informations dont ils ont besoin pendant leurs heures de travail. Alors comment faire ?

 

Si vous souhaitez réduire votre support, il est indispensable d’accompagner vos utilisateurs vers l’autonomie sur leurs logiciels. La raison ? En étant indépendants, vos utilisateurs feront moins de demandes à vos équipes support. Pour cela, votre support doit être accessible. Autrement dit, vos utilisateurs devraient pouvoir accéder à leur service support en temps réel et sur leurs outils. Mais quel type de support peut permettre de fournir ce niveau de service ? 

 

3. Help Desk, Service Desk, Support applicatif embarqué : quel service support choisir ? 

Il existe aujourd’hui de nombreuses formes de service support qui permettent d’accompagner les utilisateurs. Mais laquelle est la plus adaptée pour réduire le support ? 

Mais ce n’est pas tout. Il existe un autre type de service support plus adapté aux besoins des entreprises et des utilisateurs et compatible avec le Help Desk et le Service Desk. C’est le support applicatif embarqué

 

Support applicatif embarqué : misez sur le self-service

Directement intégré aux logiciels, le support applicatif embarqué de Lemon Learning vous permet de réduire vos demandes et vos coûts support durablement. Le principe ? Une disponibilité 24/7 qui permet d’accompagner les utilisateurs en temps réel depuis leurs outils. Grâce à ce système, vos utilisateurs ont accès à la bonne information, au bon moment et au bon endroit (sur leur logiciel). Le meilleur ? Le support applicatif embarqué de Lemon Learning s’intègre à tous vos logiciels accessibles via un navigateur web, y compris vos  solutions internes !

 

Découvrir Lemon Learning

 

Si la gestion des services support peut être un véritable casse-tête, il est désormais possible d’en optimiser les coûts de façon durable et efficace. Avec des solutions comme Lemon Learning, il est désormais possible de réduire vos demandes support drastiquement grâce au support applicatif embarqué. En offrant à vos utilisateurs un support informatique accessible en temps réel, vous favorisez l’engagement des utilisateurs sur leurs logiciels et réduisez les demandes de niveau 1 et 2. Résultat ? Vos équipes ont plus de temps pour traiter les demandes les plus qualifiées, vos collaborateurs utilisent mieux leurs outils, et votre entreprise optimise ses coûts ! 

 

SOURCES

- Digitaliser et désengorger votre support utilisateur en période de confinement, Vizir, 2020

- Comment désengorger votre service support tout en améliorant votre expérience client grâce au selfcare, Smart Tribune

- Les bienfaits d'un agent conversationnel pour un support de centre de contact client, Citizencall

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