support informatique
Clarisse Aglae - 01/10/2020

Support informatique : comment réduire vos demandes de support durablement ?

Vos équipes support croulent sous les tickets de niveau 1 et 2 et ne parviennent pas à trouver du temps pour traiter les demandes les plus qualifiées ? Vous n’êtes pas seul. Selon Zendesk, il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes. Mais en quoi est-ce un souci ?

 

Support informatique et applications métiers :  quels enjeux pour les entreprises ? 

Avec la digitalisation des entreprises, les enjeux business et métiers évoluent au sein des organisations. Tandis que les entreprises doivent faire évoluer leurs systèmes d’information pour favoriser l’agilité des applications métiers (SIRH, ERP, CRM, SI Achats), les collaborateurs doivent apprendre à maîtriser de plus en plus d’outils digitaux rapidement.

 

Dans cette transformation, le support informatique est déterminant : il permet d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main des applications métiers. Mais ce n’est pas tout. Selon sa qualité, le support a également un impact direct sur le taux d’attrition (churn rate). Faute d’un service support adapté à leurs usages, les utilisateurs finissent par abandonner leurs outils digitaux. Alors comment faire pour réduire vos demandes de support tout en assurant son efficacité ?

 

Support de niveau 1, support de niveau 2, support de niveau 3 : quelles demandes prioriser pour désengorger votre service support ? 

L’objectif du service support est d'apporter une assistance adaptée aux utilisateurs selon leurs problématiques rencontrées sur les outils digitaux et de résoudre les incidents informatiques de la façon la plus optimale.

Quelle que soit l’application métier concernée (SIRH, ERP, CRM, SI Achats, etc.), le support se compose de plusieurs niveaux de support : le support de niveau 1, le support de niveau 2 et le support de niveau 3. 

Pour savoir comment désengorger le support des applications métiers de façon efficace, il faut donc d’abord comprendre le rôle de chacun des niveaux du support. 

 

Demandes support de niveau 1 : des incidents informatiques à réduire drastiquement

Le but du support de niveau 1 est de résoudre les incidents informatiques ponctuels et non bloquants rapidement. Le processus est simple : identifier l’incident technique et apporter une solution le plus vite possible. 

Support de niveau 1 : “Oops, petit pépin à l’horizon”

Les demandes support de niveau 1 sont souvent les plus nombreuses parmi les 3 niveaux de support. Résultat ? Les équipes support passent un temps fou à fournir une assistance utilisateur à ce niveau et disposent de moins de temps pour le support de niveau 2 et le support de niveau 3. 

 

Demandes support de niveau 2 : des problèmes courants à résoudre plus rapidement

Le support de niveau 2 a pour objectif de résoudre les problèmes informatiques courants et bloquants. A cette étape, le support doit identifier la source des problèmes récurrents et apporter une solution à l’utilisateur.

Support de niveau 2 : “Attention, incident récurrent”

S’il n’est pas en mesure de résoudre les problèmes, le support de niveau 2 passe la main au support de niveau 3. 

 

Demandes support de niveau 3 : des demandes critiques qui nécessitent plus d’expertise

Le support de niveau 3 est chargé de résoudre des demandes critiques et urgentes. Il nécessite une expertise plus poussée et plus de temps (même si l’urgence du problème nécessite une réponse au plus vite). En un mot ? 

Support de niveau 3 : “ALERTE”

Mais alors comment désengorger son service support de façon optimale ? 

 

Tickets informatiques :  les clés pour réduire les demandes support

Pour désengorger le service support, il est indispensable de réduire drastiquement les tickets informatiques de niveau 1 et 2. Ce sont les demandes de support les plus faciles à réduire rapidement car elles reposent sur l’autonomie des utilisateurs sur les outils digitaux. 

Oui, mais comment rendre les utilisateurs plus autonomes sur les applications métiers ? Nous y venons juste en dessous ! 

 

1. Engagez vos utilisateurs sur leurs logiciels

Vous souhaitez réduire votre support de niveau 1 et 2 ? Alors commencez par les fondamentaux : la formation aux logiciels et l’onboarding utilisateur. L’objectif est simple : rendre vos utilisateurs autonomes sur les outils digitaux avant et pendant les incidents informatiques. 

En formant vos utilisateurs aux applications métiers, ils seront moins à même de faire des erreurs sur les outils. C’est donc la première étape pour réduire vos tickets informatiques. Mais cela ne suffit pas. Il faut également soigner l’onboarding utilisateur. 

 

Onboarding utilisateur et support informatique

 

Tout comme l’onboarding des collaborateurs dans les bureaux de l’entreprise, l’onboarding utilisateur est fondamental sur les applications métiers. Les premières interactions des utilisateurs avec leurs outils digitaux sont déterminantes pour l’expérience utilisateur. Et pour cause, selon leur première expérience, vos utilisateurs seront plus ou moins enclins à être engagés et autonomes sur leurs outils ou à les délaisser.   

 

2. Rendez votre service support accessible

Saviez-vous que vos utilisateurs rêvent d’être indépendants sur leurs logiciels ? Selon Econocom - IDC, 82% des utilisateurs souhaitent gagner en autonomie pour résoudre leurs incidents informatiques par eux-mêmes. 

 

Support informatique

 

Tous les collaborateurs n’ont pas la chance d’avoir un support informatique disponible et accessible en temps réel. Dans certaines entreprises, la disponibilité du support dépend de l’emploi du temps et du fuseau horaire des équipes support. Le problème ? 

 

Lorsque les équipes support sont localisées dans un seul et même pays et que l’entreprise a des bureaux à l’international, beaucoup de collaborateurs ne disposent pas de l’aide nécessaire au moment voulu. De même, les collaborateurs travaillant en dehors des jours ouvrés traditionnels n’ont pas accès aux informations dont ils ont besoin pendant leurs heures de travail. Alors comment faire ?

 

Si vous souhaitez réduire votre support, il est indispensable d’accompagner vos utilisateurs vers l’autonomie sur leurs logiciels. La raison ? En étant indépendants, vos utilisateurs feront moins de demandes à vos équipes support. Pour cela, votre support doit être accessible. Autrement dit, vos utilisateurs devraient pouvoir accéder à leur support informatique en temps réel et sur leurs outils. Ce qui nous amène à la troisième clé pour réduire vos demandes. 

 

3. Choisissez le service support le plus adapté à vos enjeux

Helpdesk, Service Desk ou encore support applicatif embarqué : il existe plusieurs types de services support pour accompagner les utilisateurs sur les applications métiers. Mais quelle solution est la plus adaptée pour réduire les demandes de support ? 

 

Le support Help Desk

Ce centre d’assistance technique permet de gérer le service client. Il se compose d’équipes de techniciens qui apportent une solution adaptée aux utilisateurs (de la réponse directe à la redirection vers des spécialistes) selon les différentes problématiques rencontrées.  

 

Le support Service Desk

Ce service de support informatique sert à améliorer les processus informatiques et commerciaux des entreprises.

Mais il existe un autre type de service support plus adapté aux enjeux métiers des entreprises et des utilisateurs et compatible avec le Help Desk et le Service Desk. C’est le support applicatif embarqué. 

 

Le support applicatif embarqué : un support self-service accessible en temps réel

Directement intégré aux logiciels, le support applicatif embarqué permet de guider les utilisateurs pas à pas dans leur prise en main des applications métiers grâce à des guides interactifs disponibles en temps réel.

 

C’est le cas du support applicatif embarqué de Lemon Learning qui permet une réduction drastique et durable des demandes support de niveau 1 et 2. Grâce à ce système, vos utilisateurs ont accès à la bonne information, au bon moment et au bon endroit (sur leurs applications métiers). Le meilleur ? Le support applicatif embarqué de Lemon Learning s’intègre à tous vos logiciels accessibles via un navigateur web, y compris vos  solutions internes !

 

Je découvre Lemon Learning

 

Si la gestion du support informatique peut être un véritable casse-tête, il est désormais possible de l’optimiser simplement. Avec des solutions comme le support applicatif embarqué de Lemon Learning, vous pouvez maintenant : 


A la clé ? Des équipes avec plus de temps pour traiter les demandes de support de niveau 3, des collaborateurs qui utilisent mieux leurs outils, et une entreprise qui optimise ses coûts !

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