Mauvaise gestion de projet, résistance au changement, difficultés à choisir la solution adaptée, etc. : la mise en place d’un outil CRM est pleine de défis pour les entreprises. Alors comment faire pour bien mettre en place votre logiciel de gestion de la relation client ? Et par où commencer ?
Lemon Learning vous explique comment réussir la mise en place de votre CRM en 5 étapes.
Réussir la mise en place d'un CRM : quels enjeux pour les entreprises ?
Votre efficacité marketing et votre performance commerciale. Voici, en quelques mots, ce que vous avez à gagner ou à perdre à réussir la mise en place de votre solution CRM au sein de votre entreprise. Mais qu'entend-t-on exactactement par "réussir la mise en place d'un CRM" ?
Réussir la mise en place d'une CRM, c'est d'abord avoir un logiciel adopté et bien pris en main par les équipes commerciales et marketing.
Selon CSO Insights, 43% des utilisateurs de logiciels CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités disponibles sur leur CRM. Prospection, suivi de la relation client, opérations marketing... Beaucoup d'utilisateurs finaux n’utilisent pas le CRM à son plein potentiel. Il arrive également que certains l’utilisent mal. Qu’il s’agisse d’oublier de mutualiser les données clients ou de mal renseigner une opportunité commerciale, certaines erreurs peuvent avoir des conséquences importantes sur vos actions marketing et commerciales (perte de prospects, mauvaise gestion client, etc.). Alors comment aider les équipes commerciales et marketing à bien prendre en main leur logiciel CRM ? Comment réussir la mise en place de votre CRM dans son intégralité ?
1. Faites un état des lieux
Et si vous commenciez par faire un état des lieux ? Pour mettre en place un CRM, il est fondamental de commencer par identifier votre situation initiale, les raisons qui vous poussent à implanter une solution CRM ainsi que les objectifs du déploiement. Pour ce faire, rien de mieux que se poser les bonnes questions.
- Pourquoi souhaitez-vous implanter un logiciel CRM ?
- A quel besoin principal le déploiement doit-il répondre ?
- Qui sont les collaborateurs concernés par la mise en place de la solution CRM ?
- Quel est le plus grand défi du déploiement ?
- Qu’est-ce qui rendra votre projet CRM pérenne ?
Ces questions vous permettront non seulement d’implanter un CRM adapté à vos problématiques mais aussi de favoriser l’adoption de ce-dernier par les collaborateurs.
🍋 L’astuce Lemon Learning : impliquez toutes les parties prenantes
Mettre en place un CRM sans impliquer les différentes parties prenantes ? Vous n’y pensiez tout de même pas ? Pour assurer la réussite de l’implantation de votre CRM, il est essentiel que le plus de monde possible adhère au projet. Alors par qui commencer ?
- Votre Responsable CRM : pour favoriser le bon déroulement du projet, il est préférable de nommer au moins une personne en charge de la mise en place du CRM. Celle-ci sera responsable du bon fonctionnement du projet CRM de A à Z (cahier des charges CRM, accompagnement du changement, déploiement de l'outil, adoption par les utilisateurs finaux). Elle pourra également s’entourer d’autres collaborateurs aux compétences complémentaires pour former une équipe projet CRM.
- Votre Direction : impliquer la Direction est essentiel pour réussir la mise en place de votre CRM. Cela vous permettra d’être soutenu et d’avoir une meilleure adhésion au projet CRM dès le début du projet.
- Vos utilisateurs finaux : ce sont vos alliés les plus précieux car ils détiennent la clé de l’adoption des logiciels : l’adhésion. Sans eux, impossible de réussir l’implantation.
Découvrez comment nous avons accompagné Bouygues Construction dans le déploiement de leur CRM.
2. Choisissez la solution CRM adapté à vos besoins
Une fois que vous avez fait un état des lieux, vous avez toutes les clés en mains pour choisir la solution CRM la plus adaptée à vos besoins. Si SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage ou encore Oracle, sont des éditeurs de CRM reconnus, ils ne sont pas nécessairement les plus adaptés à votre organisation. Lors de vos différentes recherches, gardez à l’esprit que la solution la plus adaptée sera celle qui vous permet de répondre aux enjeux marketing et commercial à résoudre. Afin de choisir le meilleur système CRM pour votre entreprise, vous pouvez notamment vous appuyer sur les critères suivants :
- la concordance du prix du CRM avec votre budget ;
- la facilité d’intégration, de déploiement et d’utilisation du CRM ;
- la pertinence des fonctionnalités pour vos utilisateurs et l’entreprise ;
- le niveau de support technique proposé ;
- l’évolutivité de l’offre CRM (par rapport à votre croissance) ;
- la couverture géographique de l’offre ;
- les références clients.
Autant de critères qui vous permettront de choisir l'application la plus pertinente parmi la multitude de solutions CRM pour votre entreprise et vos équipes.
3. Communiquez tout au long de votre projet CRM
Vous souhaitez réussir la mise en place de votre CRM ? Alors communiquez !
L’utilisation d’un nouvel outil de travail est un changement conséquent dans le quotidien des collaborateurs. Et pour cause, il s'accompagne souvent de nouveautés (automatisation des tâches, centralisation des données, etc.) et de changements de processus (processus de vente, processus de gestion des campagnes marketing, etc.)
S’il est mal conduit, ce changement peut s’achever par un échec qui engendrera des coûts budgétaires, techniques et humains. Alors comment faire concrètement ? C’est simple : communiquez auprès des différents acteurs impliqués de près ou de loin (Direction, collaborateurs) dans ce projet. Pour cela, vous pouvez notamment expliquer les raisons du changement, la nature du changement, ainsi que le déroulé du projet et les bénéfices de ce dernier. Voici quelques questions qui pourront vous aider à le faire concrètement.
- Quelles sont les raisons de l’implantation d’un CRM dans votre organisation ?
- Quels sont les départements concernés par la mise en place de ce nouvel outil de gestion de la relation client (GRC) ?
- Comment va se dérouler la mise en place du CRM concrètement (implantation, formation, transition vers le CRM) ?
- Qu’est-ce que vos équipes ont à gagner ?
Si c’est un changement conséquent dans le quotidien des collaborateurs, l’implantation de votre CRM est loin d’être le dernier changement, notamment en matière d’outils numériques. Alors comment faire pour favoriser l’adoption du CRM sur le long terme ?
🍋 L’astuce Lemon Learning : faites place à la culture digitale
Mieux vaut prévenir que guérir. Vous connaissez ce dicton n’est-ce pas ? Eh bien en ce qui concerne les projets de transformation digitale, il est plus que valable. La raison ? Si votre organisation est en route vers la transformation digitale, cette transformation est loin d’être terminée. Il faut donc accompagner le changement sur le long terme. Et pour cela, rien de mieux que d’instaurer la culture digitale au sein de votre organisation. L’objectif ? Démystifier le digital en le plaçant au cœur de la culture d’entreprise. En étant sensibilisé au numérique et en ayant plus de contact avec ce dernier, les collaborateurs auront moins d’appréhension à son égard et feront donc preuve de moins de résistance lors de l’implantation de nouveaux outils numériques.
4. Déployez votre CRM
Vous l’attendiez avec impatience : le déploiement ! Après l’état des lieux, le choix du CRM le plus adapté et la communication, vous pouvez enfin entrer dans le vif du sujet. Mais comment procéder ?
- Paramétrez votre CRM : réglez votre solution afin qu’elle réponde précisément aux problématiques identifiées lors de votre état des lieux.
- Testez votre CRM : testez et ajustez votre logiciel pour qu’il soit le plus efficace possible dès le déploiement.
- Déployez votre CRM : déployez votre solution, vous pouvez le faire par lots afin d’éviter des blocages importants. Une fois votre CRM déployé, veillez au support applicatif dans une optique d’optimisation constante de votre solution.
🍋 L’astuce Lemon Learning : passez au support CRM embarqué
Avec Lemon Learning, plus besoin de séparer le support informatique de votre CRM. Directement intégré à votre solution, le support applicatif est accessible en temps réel ! Plus besoin de sortir de votre outil pour prendre en main les fonctionnalités CRM de gestion des contacts, segmentation, mailing, automatisation, analytique, etc. : vos utilisateurs sont guidés pas à pas dans la prise en main de leur outil, et ce en temps réel !
Résultat ? Votre support diminue, à l’image de ses coûts, vos collaborateurs maîtrisent le CRM plus facilement et chacun peut se concentrer sur les tâches les plus importantes de son poste.
Exemple de guide interactif Lemon Learning sur le tableaux de bord du CRM Microsoft Dynamics
5. Formez vos utilisateurs au CRM
Formation au CRM, vous avez dit formation au CRM ? Après avoir fait votre état des lieux, communiqué, choisi la solution la plus adaptée et déployé votre CRM, il est temps de passer à la formation. Une étape particulièrement importante puisqu’elle affecte directement l’adoption du CRM. Alors comment s'y prendre convenablement ?
🍋 L’astuce Lemon Learning : passez au microlearning
Dites bonjour au microlearning ! Ce dispositif de formation permet de dispenser des formations courtes (3 minutes maximum) grâce à des guides interactifs. Apprenez à créer une nouvelle piste sur Salesforce, gérer les signets sur Oracle ou encore générer un devis sur SAP, depuis votre CRM. Le grand plus ? L’accessibilité en temps réel ! Avec le support embarqué Lemon Learning, vos collaborateurs peuvent se former à n’importe quel moment. Résultat ? Ils apprennent en toute autonomie, ont une meilleure expérience utilisateur vos coûts support diminue. De quoi dégager du temps à vos équipes pour améliorer votre stratégie marketing et votre gestion commerciale !
Exemple de guide interactif Lemon Learning pour créer une nouvelle opportunité sur le CRM Salesforce
6. Mesurez et ajustez
Mettre en place un logiciel CRM c’est bien, mettre en place un CRM et mesurer son ROI, c’est mieux. Qui dit ROI, dit indicateurs de performance. Pour commencer, voici quelques indicateurs qui vous aideront à mesurer l’adoption de votre CRM ainsi que son efficacité.
- La satisfaction utilisateur.
- La réactivité de l’équipe commerciale.
- Le nombre de réclamations.
- Le nombre de visites.
- Les erreurs de données CRM.
Après avoir défini vos indicateurs de performance, vous pouvez récolter et analyser les données de votre CRM afin de mesurer et d’ajuster. Car si le ROI permet de mesurer l’efficacité de l'implémentation de votre CRM, il doit aussi vous aider à effectuer tous les ajustements nécessaires pour rester en accord avec les besoins de votre entreprise et de vos collaborateurs.
🍋 L’astuce Lemon Learning : mesurez votre ROI autrement
Grâce au Learning Analytics, vous disposez d’un véritable levier stratégique. Le principe ? Votre CRM crée de nombreuses données sur lesquelles vous pouvez vous appuyer pour prendre des décisions. Chez Lemon Learning, nous avons développé une fonctionnalité statistique qui permet justement de tirer profit du Learning Analytics. Du parcours utilisateur au taux de consultation des guides interactifs, en passant par les formats (texte, pdf, vidéo) les plus consultés, le déploiement de votre CRM n’aura plus aucun secret pour vous. Et pour cause, vous pouvez récolter, analyser et faire des choix qui favoriseront l’adoption digitale, l’optimisation de votre CRM ainsi que sa pérennité.
Exemple de notification push Lemon Learning sur le CRM Salesforce
Réussir la mise en place de votre CRM, en bref
Vous avez désormais toutes les clés en main pour réussir la mise en place de votre CRM.
- Etat des lieux.
- Choix de la solution CRM la plus adaptée.
- Communication auprès des parties prenantes.
- Déploiement du CRM.
- Formation CRM.
- Mesure du ROI et ajustement.
Rappelez-vous que la réussite de votre projet CRM réside dans son adoption par les utilisateurs finaux. C'est ainsi que vous aiderez vos équipes à se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée : la personnalisation des opérations marketing, la force de vente, la fidélisation client.
Vous souhaitez favoriser l’adoption de votre solution CRM au sein de votre entreprise ? Nous serions ravis de vous accompagner dans vos enjeux ! Découvrez comment notre solution peut accélérer l’adoption digitale de votre CRM.
