Clarisse Aglae - 03/11/2020

Service Desk, Help Desk, Support applicatif embarqué : quel support choisir pour vos logiciels ?

Service Desk, Help Desk, portail Self-Service ou encore Support applicatif embarqué, vous connaissez sûrement déjà les différents types de support pour accompagner vos utilisateurs. Mais savez-vous vraiment ce qui les différencie ?

A l’ère de la transformation digitale, le support utilisateur est une clé essentielle à la pérennité des entreprises. De l’optimisation des coûts de support à l’amélioration des compétences numériques, le support est au coeur de l’expérience numérique des collaborateurs et a un impact direct sur l’adoption des logiciels. Alors quel support choisir pour accompagner vos utilisateurs sur leurs logiciels ?

Découvrez les différents types de support existants et leurs caractéristiques afin de mettre en place le support le plus adapté aux besoins de vos utilisateurs.

 

Support applicatif embarqué : le support accessible à la demande et intégré aux outils

Et si l’on vous disait qu’il existe un type de support qui regroupe l’ensemble des services support (Service Desk, HelpDesk, portail Self-Service) que vous connaissez en un seul système embarqué ? 

Dites bonjour au support applicatif embarqué : un support 2.0 particulièrement adapté à la transformation digitale. Mais comment fonctionne-t-il ? 

Le support applicatif embarqué, c’est le support directement intégré aux logiciels ! Grâce à un système de guides interactifs embarqués accessibles en temps réel sur les outils digitaux, les utilisateurs apprennent à maîtriser leurs logiciels en toute autonomie et selon leurs besoins.

Que ce soit pour gérer des signets sur le CRM Oracle, mettre à jour des contrats sur le SIRH Workday, clôturer un dossier sur l’ERP Dynamics 365, ou encore évaluer des achats sur le SI Achat Ivalua, le support est là où sont les utilisateurs. Mais quels sont ses avantages ?

 

Les avantages du Support applicatif embarqué

Si le Support applicatif embarqué est si adapté à la transition vers le numérique, c’est qu’il a de quoi plaire.


Avantages support applicatif embarqué

 

Parmi ses nombreux avantages, le support applicatif embarqué :

 

Autant d’avantages qui vous permettront d’optimiser votre support et vos coûts tout en améliorant l’expérience utilisateurs sur vos outils digitaux !

 

🍋 Découvrez le Support applicatif embarqué de Lemon Learning

Avec le Support applicatif embarqué Lemon Learning, plus besoin de dissocier votre support de vos logiciels. Vos utilisateurs ont accès au support depuis n’importe quel applicatif interne accessible en ligne, y compris vos outils maison et vos services support en ligne !

 

Dynamics 365 support

 

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Le vrai plus ? Nul besoin d’avoir des compétences techniques pour accompagner vos utilisateurs sur leurs logiciels. De l’intégration aux logiciels à la mesure du ROI, en passant par la création des guides interactifs : la mise en place du support est accessible à tous ! Grâce à la nature évolutive du support, vos équipes gagnent du temps dans la mise à jour des contenus. Plus besoin de créer des contenus de zéro : vous pouvez utiliser des guides sur étagère, créer, modifier et actualiser vos guides interactifs en quelques clics. Mais quels sont les autres types de support ? Et comment tirer profit du Support applicatif embarqué si vous avez déjà mis en place un autre type de support ? 

 

Service Desk : l’équipe support au complet

Jira, Zendesk ou encore FreshService, on ne compte plus les solutions de Service Desk disponibles sur le marché. Et c’est compréhensible, le Service Desk est le service support IT par excellence ! 

 

Composé de techniciens spécialisés, il a pour but de gérer l’ensemble des besoins IT des entreprises. De la résolution des interruptions de service à la gestion de la sécurité, en passant par l’amélioration continue des services informatiques : rien ne lui échappe ! Mais le Service Desk est avant tout un point de contact. S’il est connu pour être le point de contact entre la DSI et les utilisateurs, il peut aussi être le point de contact entre les systèmes d’informations et les métiers. Alors quels sont ses avantages et ses limites ? 

 

Les avantages du Service Desk

Service support complet, le Service Desk a de nombreux avantages.

 

Les limites du Service Desk

Toutefois, le Service Desk a aussi ses limites.


Service Desk limites

 

Son efficacité dépend principalement de la solution que vous choisirez et de ses fonctionnalités. Le Service Desk peut donc être un frein s’il :

 

Vous l’aurez compris, pour avoir un bon Service Desk, il faut s’assurer qu’il vous permette d’accompagner vos utilisateurs de façon adaptée sur leurs logiciels. Faute de quoi, votre Service Desk vous coûtera de l’argent, du temps, et surtout l’engagement de vos utilisateurs sur leurs outils ! Mais pas de panique, ce n’est pas l’unique support existant. 

 

🍋 L’astuce Lemon Learning : le Service Desk couplé au Support applicatif embarqué

Avec le Support applicatif embarqué, vous pouvez continuer à gérer l’ensemble de vos services informatiques avec votre Service Desk tout en accompagnant vos utilisateurs directement depuis leurs logiciels.

Tandis que vous vous chargez des services IT dans leur globalité, le Support applicatif embarqué vous décharge des demandes support de niveau 1 et 2 en étant au plus près des utilisateurs. A la clé ? Réduction des demandes support, des coûts de support et gain de temps pour toutes les équipes. Et si vous venez tout juste de mettre en place un Service Desk comme Jira ou Zendesk, Lemon Learning peut aussi guider vos utilisateurs pour le prendre en main en quelques clics !

 

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Help Desk : le centre d’assistance informatique

Après le Service Desk vient le… Help Desk ! Parfois partie du Service Desk, le Help Desk est un centre d’assistance informatique. Son but ? Apporter une solution rapide et efficace aux utilisateurs lorsqu’ils ont un problème.  S’il peut aider les utilisateurs assez rapidement lorsque les demandes sont peu spécialisées, il permet également de mettre en lien les utilisateurs avec des techniciens lorsque les demandes sont plus complexes. Mais quelles sont ses caractéristiques ? 

 

Les avantages du Help Desk

Si le Help Desk est tant utilisé, c’est qu’il a de quoi plaire.

 

Les limites du Help Desk

S’il apporte généralement une assistance rapide, le Help Desk a ses limites.


Help desk limites

 

 

En somme, si le Help Desk peut être d’une grande aide, il n’est pas forcément le support adapté pour vos logiciels selon vos besoins. 

 

🍋 L’astuce Lemon Learning : le Help Desk couplé au Support applicatif embarqué

Vous souhaitez continuer à utiliser votre Help Desk et apporter un accompagnement plus adapté à vos utilisateurs sur vos logiciels ? Avec le Support applicatif embarqué Lemon Learning, c’est possible ! Il vous suffit d’intégrer notre solution à vos logiciels, y compris votre Help Desk. A la clé ? Un accompagnement en temps réel des utilisateurs, moins de demandes support de niveau 1 et 2, et plus d’adoption digitale !

 

Découvrir comment Lemon Learning a accompagné Atol pour rendre leur support disponible  24/24 - 7/7

 

Portail Self-Service : le support autonome

Le Self-Service, c’est le support de l’autonomie. Son objectif ? Permettre aux utilisateurs de trouver une solution à leurs problèmes informatiques depuis un site Web ou une application regroupant la documentation nécessaire.

 

Aussi connu sous les noms de Self Help et Libre-Service, le Self-Service permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes les plus simples de façon autonome.Il peut se matérialiser sous la forme d’une base de connaissance (Knowledge Base) ou encore d’un catalogue de service, de même il peut être destiné aux collaborateurs (portail interne) ou aux clients (portail externe). Ses caractéristiques ? 

 

Les avantages du Self-Service

Entre autres, le Self-Service permet de : 

 

Le Self-Service permet donc aux équipes support d’être allégées d’un poids et de se concentrer sur les demandes plus complexes. Ses inconvénients ?

 

Les limites du Self-Service

S’il peut être un atout pour vos équipes, le portail Self-Service a ses limites.

 

Self-service limites

 

Entre autres :

 

Service Support : ce qu’il faut retenir 

Support  applicatif embarqué, Service Desk, Help Desk, portail Self-Service : et si on faisait le point ? 

 

Si tous les supports ne permettent pas d’accompagner vos utilisateurs à la même hauteur, le service support 2.0 doit comporter quelques indispensables. 

 

 

Créer guide interactif Salesforce

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Vous l’aurez compris, le Support applicatif embarqué, le Self-Service, le Service Desk et le Help Desk ont chacun leurs avantages. Mais face à la digitalisation des fonctions et des métiers, à la multiplication des outils digitaux ou encore aux nouvelles normes de travail comme le télétravail, le support doit favoriser l’agilité des organisations. Et parce que l’automatisation, l’accessibilité et l’évolutivité sont des caractéristiques indispensables au support 2.0, le Support applicatif embarqué reste le meilleur choix pour réussir sa transition vers le numérique. Envie d’en savoir plus ? Découvrez comment les entreprises utilisent le Support applicatif embarqué Lemon Learning pour accompagner leurs utilisateurs sur les logiciels. 

SOURCES

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