Support applicatif embarqué
Clarisse Aglae - 18/12/2020

Support applicatif embarqué : comment concilier efficience opérationnelle et satisfaction utilisateurs ?

Cette semaine, votre collègue a mal renseigné une opportunité dans le CRM et vous avez perdu un prospect. La semaine dernière, c’est un autre collaborateur qui a fait une erreur de saisie sur le SIRH. Résultat ? La paie a été retardée. Ces situations vous sont familières ? 

 

Déjà sollicités sur de nombreux applicatifs, les collaborateurs doivent sans cesse apprendre à utiliser de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités. Alors que les formations aux logiciels ne sont pas toujours adaptées et que les outils peinent à être utilisés convenablement, une alternative fait son bout de chemin au sein des entreprises : le support applicatif embarqué.

 

Lemon Learning vous explique comment le support embarqué sur vos logiciels peut vous aider à améliorer l’efficience opérationnelle de vos collaborateurs et la satisfaction utilisateurs. 

 

Support applicatif embarqué : améliorez la performance de vos collaborateurs

Le saviez-vous ? 43% des utilisateurs de CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités disponibles sur leur CRM (CSO Insights). De même, près de 50% des projets d’implémentation d’ERP échoue la première fois (Technology Evaluation Centers). Le point commun entre ces deux chiffres ? Le support embarqué peut changer la donne. Directement intégré à vos applicatifs, le support embarqué favorise l’adoption de vos logiciels et améliore la performance des collaborateurs. Que ce soit pour faire une demande de congé, référencer un fournisseur lors d'un processus de source-to-contract ou encore découvrir la nouvelle fonctionnalité de comptabilité analytique, vos collaborateurs apprennent en faisant depuis leur logiciel. Mais de quelle façon exactement ? 

 

L'un des premiers atouts du support embarqué, c’est son accessibilité en temps réel. En étant disponible 24/7, le support embarqué permet à vos utilisateurs de gagner du temps au quotidien. Un élément non négligeable lorsque l’on sait que 85% des collaborateurs perdent au moins 1 à 2h de productivité par semaine à la recherche d'information (Dynamic Signal) et qu’il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes (Zendesk). Mais ce n’est pas tout.

 

Grâce à cette accessibilité, le support embarqué permet de réduire les demandes de support ainsi que ses coûts. Résultat ? A l’image de l’ensemble des collaborateurs, les équipes support gagnent en temps et en productivité et peuvent se concentrer sur les tâches principales de leurs postes. En tirant pleinement profit des logiciels, les collaborateurs sont plus performants et l’entreprise a un meilleur retour sur investissement. Autre chose ? 

 

🍋  Lemon Learning : le support embarqué optimisé

Compatible avec tous les applicatifs en ligne, le support embarqué de Lemon Learning vous permet d’accompagner vos utilisateurs sur leurs logiciels en temps réel.

 

Grâce à nos différentes fonctionnalités, vous pouvez créer des guides interactifs sur-mesure et guider vos utilisateurs pas-à-pas selon leurs besoins. La langue, le format des guides, la disponibilité des guides selon les différentes fonctionnalités ou encore le déclenchement des guides selon les actions des utilisateurs sont autant d’éléments que vous pouvez paramétrer en seulement quelques clics. Mais ce n’est pas tout.

 

Guide interactif personnalisé

 

La fonctionnalité statistique de Lemon Learning vous permet également de mesurer le ROI de vos logiciels de façon concrète. Entre autres, vous pouvez analyser le parcours de vos utilisateurs, découvrir quels guides sont les plus consultés ou encore quels formats fonctionnent le mieux. Les données sont ainsi un levier stratégique que vous pouvez activer pour vos prises de décisions. 

 

Avec le support embarqué de Lemon Learning, votre taux de consultation est 7 à 10 fois supérieur aux contenus sur étagère ou à la documentation interne. Vous accélérez ainsi l’adoption des logiciels et augmentez la performance de vos collaborateurs. 

 

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Support applicatif embarqué : améliorez la satisfaction utilisateurs

Il est venu le temps du support embarqué et… de la satisfaction utilisateur ! Grâce à son intégration directe aux logiciels, le support embarqué améliore la satisfaction des utilisateurs. Comment ? En répondant à leurs besoins. 

53 % des utilisateurs n’ont pas de support lorsqu’ils travaillent en dehors des heures habituelles de bureau et 61% d’entre eux souhaiteraient pouvoir en bénéficier (Econocom - IDC).

 

Les utilisateurs peuvent enfin prendre en main leurs logiciels en toute autonomie. Un élément essentiel de la satisfaction utilisateurs puisque 82% des utilisateurs souhaitent gagner en autonomie pour résoudre leurs incidents informatiques par eux mêmes (Econocom - IDC). Avec le support embarqué, plus besoin de replonger dans les notes de la formation dispensée il y a un mois, plus besoin non plus d’attendre la réponse des équipes support pour pouvoir utiliser leurs logiciels : les utilisateurs apprennent au fil de l’eau, lorsqu’ils en ont besoin, et directement depuis leurs outils.

 

Support Salesforce

 

Résultat ? Un ROI positif grâce à un taux d’attrition qui diminue, une bonne utilisation des outils par les collaborateurs et une meilleure performance. 

 

🍋  Lemon Learning : le support embarqué à portée de tous

Qui a dit que le support embarqué était compliqué à mettre en place ? Avec Lemon Learning, pas besoin de compétences techniques : c’est l’affaire de quelques clics ! De la création de guides interactifs à la personnalisation des contenus, en passant par l’envoi de notifications push pour communiquer avec vos collaborateurs, la solution Lemon Learning vous permet de gérer vos outils et vos formations en toute simplicité, que vous soyez Responsable RH, Métier ou encore DSI ! Autre chose ? Grâce à la nature évolutive des contenus, vous pouvez également mettre à jour vos contenus facilement ! Que ce soit pour pour modifier un guide ou pour le compléter avec l’explication de nouvelles fonctionnalités, il suffit de quelques clics.  

 

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En guidant les utilisateurs pas-à-pas dans l’utilisation des outils, le support embarqué replace l’utilisateur au coeur de l’adoption des logiciels. Grâce à un apprentissage pratique et contextuel, les collaborateurs font une meilleure expérience du numérique et adhèrent plus facilement à la transformation digitale. Résultat ? Plus besoin de dissocier formation et utilisation des logiciels : tout est mutualisé et optimisé ! 

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