Saviez-vous que 22% des commerciaux ne savent toujours pas ce qu’est un CRM (source : Hubspot) ? Ces solutions qui regroupent des fonctionnalités de logiciels de gestion, logiciels de prospection ou encore logiciels de marketing sont de véritable pépites. Et pour cause, les applications permettent d'améliorer la performance commerciale et la performance marketing des entreprises. Mais quel rapport avec la formation ?
Si vous avez choisi d’implanter une solution CRM dans votre entreprise, la formation est indispensable. Et pour cause, cette étape est clé pour favoriser l’adoption cet outil de gestion de la relation client (GRC), qu'il s'agisse d'un CRM en mode SaaS (Cloud) ou développé en interne. La raison ?
La formation est essentielle pour permettre à vos équipes commerciale et marketing de connaître leur CRM et d’en tirer pleinement profit !
La bonne nouvelle ? Grâce au Digital Learning, vous pouvez désormais former vos collaborateurs aux solutions CRM autrement. L'objectif ? Accompagner les utilisateurs finaux dans la prise en main de leur logiciel CRM grâce à des guides d’apprentissage adaptés. Lemon Learning vous explique comment créer une formation CRM en 3 étapes.
1. Définir le “pourquoi” de votre formation CRM
Pourquoi est-il nécessaire pour votre entreprise de créer un formation pour votre outil CRM ? Est-ce pour favoriser l’adoption du CRM par les collaborateurs ? Pour optimiser les différents processus marketing et commerciaux (emailing, prospection, suivi des ventes, fidélisation) ? Pour améliorer l’expérience client ?
Ou encore est-ce pour :
- Accompagner les équipes dans leur prise en main des fonctionnalités CRM de base (tableaux de bord, pipeline, etc.) ?
- Aider votre équipe commerciale à renseigner les opportunités sur le CRM pour améliorer la gestion des contacts et avoir de meilleures données prospects ?
- Aider vos collaborateurs à mieux prendre en main le logiciel de gestion pour réduire les demandes de support du système d'information liées au CRM ?
- Accélérer la réactivité des équipes et améliorer le suivi client et la satisfaction client ?
- Améliorer l'automatisation de certaines tâches redondantes (emails, relances, etc.)
- Faciliter la gestion des données CRM collectées pour améliorer la gestion des campagnes marketing (segmentation, personnalisation, ?
En déterminant votre “pourquoi”, vous pourrez identifier clairement les besoins de votre entreprise et de vos collaborateurs et y apporter une réponse adaptée. C’est la clé pour créer des modules de formation CRM pertinents et utiles pour votre organisation. Mais comment identifier ces besoins concrètement ?
Définir les objectifs d’un tutoriel pour le CRM Dynamics 365
Prenons l’exemple système CRM Dynamics 365. Pourquoi serait-il pertinent de créer des formations pour les utilisateurs de cette solution ? Est-ce parce que vos équipes marketing et commerciale ne savent pas utiliser les fonctionnalités indispensables de Dynamics 365 sur leur poste ? Est-ce parce que vos utilisateurs font toujours les mêmes erreurs sur les mêmes fonctionnalités du CRM ? Si oui, quelles sont ces erreurs et quelles fonctionnalités sont concernées (automation, emailing, facturation, analytique, etc.) ? Sur Dynamics 365, vos équipes pourraient par exemple avoir des difficultés sur des fonctionnalités telles que :
- la validation d’une entrée ;
- la création d’une demande d’admission ;
- la clôture d’un dossier ;
- la création d’un suivi prescripteur.
C’est en identifiant les besoins de vos équipes métiers le plus précisément possible que vous pourrez leur apporter la solution la plus adaptée et créer des modules de formation CRM efficaces.
2. Réaliser votre formation CRM
Une fois que vous vous êtes posé les questions fondamentales, vous pouvez passer à la création de votre formation CRM.
1. Récolter les contenus existants
Pour cela, vous pouvez faire appel aux différentes équipes concernées (équipes commerciales, équipes marketing, etc.). Elles pourront vous apporter de la documentation utile pour créer le contenu de vos formations (actions marketing, processus de vente, gestion de projet, etc.).
2. Rédiger votre formation CRM
Expliquez la procédure à effectuer étape par étape. Soyez clair, concis engageant. N’hésitez pas à illustrer votre formation d’images ou de vidéos pour la dynamiser !
3. Tester votre module de formation
Réunissez un groupe d’utilisateurs finaux afin de leur faire tester votre module de formation CRM. Ils pourront ainsi vous faire part des problématiques rencontrées lors de leur utilisation afin que vous puissiez les résoudre.
4. Diffuser votre formation
Diffusez votre formation pour aider vos utilisateurs à prendre en main leur CRM pas à pas. Avec Lemon Learning, vos utilisateurs ont accès aux modules de formation directement depuis leur CRM !
Créer votre formation pas à pas pour votre CRM Oracle
Vous souhaitez former vos utilisateurs au CRM Oracle ? Avec la plateforme d’adoption digitale Lemon Learning, c’est l’affaire de quelques clics ! Que ce soit pour enseigner à vos utilisateurs comment trouver une information dans EntrepriseOne, extraire des données sous format Excel, ajouter des lignes de commande ou encore afficher une adresse de livraison, il vous suffit de quelques minutes seulement !
Directement depuis votre CRM Oracle, vous pouvez créer votre guide interactif étape par étape en expliquant la procédure à effectuer simplement. Grâce aux différentes fonctionnalités de notre solution, vous pouvez créer, modifier et personnaliser vos formations CRM à l’infini et en quelques clics seulement. Autre chose ? Vous pouvez également communiquer directement avec vos utilisateurs avec des notifications push ! Autant de possibilités qui vous permettent de créer des modules de formation engageants et qui donneront toutes les clés à vos utilisateurs pour prendre en main le CRM Oracle.
3. Mesurer le ROI de votre formation CRM
Que serait une bonne formation sans un bon ROI ? Parce que l’efficacité d’une formation se mesure comme tout bon projet, il est essentiel de définir des KPI pour évaluer l'efficacité de la formation dans le projet CRM de votre entreprise. La raison ? Ce sont justement les indicateurs de performance qui vous permettront de voir dans quelle mesure votre formation CRM est performante. Par exemple, vous pourrez voir si vos équipes marketing et commerciales utilisent plus souvent leur CRM, si elles font moins d’erreurs sur les différentes fonctionnalités ou encore si certains modules de formation doivent être améliorés. De même, vous pourrez observer l'évolution de la qualité des données prospects et clients ou encore des opérations marketing.
Vous l’aurez compris, avec des solutions comme Lemon Learning, créer une formation CRM est à la portée de tous ! Plus besoin de passer des heures à concevoir vos modules de formation ou à former vos collaborateurs. Tandis que la nature évolutive de notre solution vous permet d’actualiser vos guides interactifs en quelques clics, notre système de support applicatif embarqué permet à vos collaborateurs de se former au CRM en toute autonomie. Résultat ? Tout le monde gagne du temps et peut se concentrer sur les tâches importantes de leur poste (force de vente, marketing relationnel, fidélisation client, etc.) !
