Support utilisateur

Support utilisateur : définition

Le support utilisateur est la solution à laquelle recourent les utilisateurs d’un logiciel lorsqu’ils y rencontrent un problème ou ont une question. Cette plateforme met en contact l’utilisateur avec une équipe technique (interne ou externe) qui lui prête assistance. 

 

Comment fonctionne un support utilisateur ? 

Un support utilisateur est composé d’une équipe technique (interne ou externe à l’entreprise).

L’objectif du support est de répondre aux questions des utilisateurs grâce à un système de ticketing. Un ticket est la formulation d’un utilisateur sur une demande en ce qui concerne son outil. 

Il existe 3 niveaux de tickets

A la suite du ticket, l’équipe prend en charge le problème informatique de l’utilisateur et trouve une solution.

 

Quels sont les différents types de supports utilisateurs ?

Il existe différents types de supports utilisateurs : 

Service Desk Help Desk
Portail Self-Service Support applicatif embarqué

 

Pour plus de détails, consultez l’article Service Desk, Help Desk, Support applicatif embarqué : quel support choisir pour vos logiciels ?

 

Pourquoi le support utilisateur est un enjeu majeur pour les entreprises aujourd’hui ?

La digitalisation des entreprises demande aux collaborateurs de savoir maîtriser des outils digitaux au quotidien

 

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles l’utilisateur rencontre des difficultés sur son outil digital :

 

Toutefois, ces sollicitations sont coûteuses et chronophages. D'après ZenDesk :

“Il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes”

 

Les entreprises rencontrent diverses enjeux par rapport aux supports : 

 

Quel rapport entre support utilisateur et expérience utilisateur ?

Une expérience utilisateur optimale permet de réduire les frustrations digitales des utilisateurs. Un support utilisateur efficace permet d’accompagner un utilisateur lorsqu’il rencontre un problème sur son outil. 

Mieux est l’expérience utilisateur, moins il y a de demandes de support. Ce rapport a un impact direct sur les demandes de support.  

 

Les bénéfices d’un dispositif de support utilisateur

Les supports utilisateurs ont plusieurs valeurs ajoutées :

Le support utilisateur fluidifie l’expérience des utilisateurs sur leur logiciel. Cela permet d’améliorer la prise en main des outils digitaux au quotidien (fonctionnalités, process métiers, etc.).

Les logiciels dans lesquels l’entreprise investit sont utilisés à leur plein potentiel. Les utilisateurs exploitent toutes les fonctionnalités, basiques ou avancées, de l’outil.

La mise à disposition de ressources d’aide et de support pour les utilisateurs les rend plus autonomes sur leur outil. Les utilisateurs apprennent à ne plus reproduire les mêmes erreurs (de type ticket support niveau 1 ou 2) en comprenant la solution proposée par le support utilisateur. 

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